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2010年9月，由北京應大信息產業研究院、北京應用技術大學共同研發的呼叫中心教育系列叢書由外語教學與研究出版社順利出版。第一批出版書目包括：《呼叫中心初級》的上、中、下冊，《呼叫中心中級》上、中、下冊，《呼叫中心高級》，《呼叫中心市場營銷》上、下冊以及《呼叫中心語音教程》共計五套10冊。新書一經推出就在全國的教育領域產生了巨大的反響。 近十幾年來中國呼叫中心產業發展迅猛，應用已被廣大企業領導者和專家所認識，不僅在郵電，而且在銀行、航空、鐵道、航運、保險、股票、房地產、旅游、商廈等各行各業獲得廣泛應用。不僅大型企業， 一些中等企業甚至小型企業都在策劃建立自己的呼叫中心。短短的兩年內，我國的呼叫中心已滲透到各行各業，有的人作了初步的計算，如果計劃中的大、中、小呼叫中心全部都建立起來，至少是一個 100億以上的產業。但不管是在技術上，還是在商業模式上都沒有太大的創新。服務方式主要是語音，部署形式無外乎自建、外包、托管。然而隨著市場環境的變化，企業對呼叫中心客戶服務體驗的要求越來越高，單純的語音服務已經不能滿足企業的需求。隨著融合通信、云計算、視頻通信、超高速寬帶、IMS等新興技術的成熟，中國呼叫中心產業正迎來一個全新的發展階段，表現出了五大發展趨勢。 趨勢一：IPCC（IP呼叫中心）市場份額將持續增加 IP呼叫中心系統是基于IP網絡（包括IP局域網、IP廣域網、IP企業專網等）的一種呼叫中心技術，它既可以實現呼入呼出線路的IP化，也可以實現座席接入的IP化。現在IP已經成為整個下一代網絡的基礎架構，基于IP的呼叫中心解決方案正在成為一種新的潮流，未來十年里基于IP的呼叫中心和視頻呼叫中心將成為最大熱點。 趨勢二：視頻成為呼叫中心行業趨勢 隨著運營商網絡改造的進一步發展，視頻將成為未來通信領域最具潛力的應用業務。而視頻呼叫中心則是將視頻技術與呼叫中心技術融合的產物，能夠為用戶提供高質量的實時音視頻以及綜合數據服務，可以大大改善呼叫中心的客戶交互體驗。視頻將成為下一代呼叫中心的亮點和趨勢，視頻技術在呼叫中心的應用將大大提高呼叫中心的服務質量。隨著運營商3G/4G高帶寬移動網絡的廣泛部署，呼叫中心中視覺的感知、視覺的體驗、視覺的交互已經成為一個觸手可及的交流方式。從目前的發展態勢來看，視頻呼叫中心發展前景一片光明。 趨勢三：多媒體聯絡中心走俏 服務質量對于呼叫中心來說是一個永恒的主題，服務質量的好壞直接影響呼叫中心客戶交互體驗的好壞，直接影響呼叫中心最終績效的好壞。因此服務質量在整個呼叫中心系統的管理運營過程中是至關重要的。多媒體呼叫中心可以將語音、視頻、圖片、文字統一起來，借助E-Mail、IM、Web等互聯網應用為客戶提供更人性化的服務。這些都可對呼叫中心服務質量的提高起到促進作用。在新的市場環境下，多媒體聯絡中心產品、方案將持續走俏。 趨勢四：營銷型呼叫中心需求增長 呼叫中心出現之初只是作為客服中心為客戶提供咨詢類的服務，但隨著市場競爭的加劇，單純的客戶服務已經不能滿足企業用戶的現有需求。現在呼叫中心系統往往不僅是客服中心，還是營銷中心。近幾年來，營銷型呼叫中心系統市場需求明顯增加，尤其是在金融危機影響下，如何利用現有資源為企業創造更多的價值成為企業關注的焦點話題。呼叫中心作為連接企業與客戶的一座橋梁，越來越受企業重視。如何利用好呼叫中心進行產品營銷也成為企業關注的熱點。在未來幾年營銷型呼叫中心的市場需求還將持續增長。 趨勢五：外包和托管呼叫中心市場持續增長 近幾年來，企業，尤其是中小企業對運營成本的把控越來越嚴格。外包和托管呼叫中心以其獨特的靈活性和低成本得到了眾多中小企業的青睞。外包和托管呼叫中心業務正在以快速的發展步伐追趕著傳統自建型呼叫中心。尤其是在云計算技術日益成熟的今天，外包和托管呼叫中心產業正迎來一個全新的發展期。多家市場研究公司公布的市場調查數據顯示，在未來幾年外包和托管呼叫中心市場將持續增長。 產業的發展帶來巨大的人才需求，北京應用技術大學將教書育人與培養專業人才相結合，以社會需求為根本，以素質教育為藍圖，為社會培養更多、更好的呼叫中心實用型人才。 |
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